Carta de renuncia a Fibertel

Es extensa pero vale la pena leerla...


Carta de Renuncia a Fibertel
Buenos Aires, 19 de Febrero de 2009

Sres. Fibertel – Desatención al cliente:

Suelo escribir con bastante facilidad. Cuando tengo una idea en la cabeza y pretendo plasmarla por escrito, habitualmente lo hago en forma ágil y fluida, sin necesidad de pensar demasiado. Sin embargo, esta vez es diferente. Lo pienso y lo pienso, y me doy cuenta que el maltrato, la humillación y el desprecio a que ustedes me sometieron fue de una magnitud tal que, intentar describirlo, excede, con creces, mis modestisimos recursos literarios.

Voy a empezar por la parte linda. Fibertel es una empresa excelente. De primera línea, de tecnología de avanzada, con un call center para atención a empresas que responde los llamados en forma casi instantánea, con operadores telefónicos capacitados y amables, y con excelente predisposición a ayudar al cliente. Yo, que tengo una consultoría de sistemas, y por lo tanto soy consultado por mis clientes sobre qué ISP contratar, recomiendo enfáticamente contratar a Fibertel, aunque sea más caro que otros proveedores, como los ADSL. De hecho, les remarco a mis clientes el record, muy envidiable, de haber tenido un servicio casi perfecto durante años: hasta Diciembre de 2006, acumulando mis seis años como cliente corporativo, apenas sufrí un total de 29 horas sin servicio. 29 horas en seis años es lo mismo que decir “Asistencia perfecta”.

Ah, claro, está ese detalle. Desde Diciembre de 2006 hasta hoy, pasaron dos años. Y todo eso que acabo de describir desapareció junto con mi número de cliente anterior. Porque en el fatídico Enero de 2007, ustedes compraron a Multicanal (o Multicanal los compró a ustedes, o se compraron mutuamente, o lo que sea), y toda esa calidad se les quedó en el camino.

Durante los dos ultimos años tuve un total de 1032 horas sin servicio, es decir, vuestro incumplimiento se incremento en un 7000%.

Pero eso no es lo peor. Lo peor es que, por esas 29 horas de los seis años anteriores, recibí una bonificacion total en mis facturas equivalente a seis días de servicio, mientras que por los 43 días de incumplimiento en los últimos dos años, recibí como bonificación un total de…, a ver…, déjenme sumar…, ah, si! Un total de $ 0.00.- (Pesos Argentinos Cero con 0/100).- Nada. No me bonificaron NADA. Ni un centavo. Cada mes pago $ 300.- por mi factura, y ustedes, por casi un mes y medio sin servicio, no me bonificaron NADA.

Quieren saber por que? Muy sencillo. Porque cada vez que yo hice los reclamos por falta de servicio, ustedes me decían que la bonificación SOLO podía gestionarla una vez que el problema estuviera resuelto. Y una vez que el problema se resolvía, y llamaba para gestionar la bonificación, ocurría una de las dos siguientes cosas (al azar):

a) Una amable señorita del area de facturación me decia que la solicitud de bonificación debia haberla gestionado al comenzar la falla, y no ahora, porque el evento ya esta cerrado.

b) Otra amable señorita del area de facturación me decía que el número de reclamo que yo le estaba brindando no le aparecía en sistema, y por lo tanto, no podia gestionar ninguna bonificación. Mis explicaciones acerca de que ese número SI les aparecia a los amables señoritos del area técnica no la satifacía: a ella no le aparecía y punto.

En el reclamo siguiente, al gestionar el reclamo, obedientemente pedí con las amables señoritas del area de facturación, para asegurarme que el número aparezca, cosa que sucedió. Pero, en esa ocasión, me informaron que el reclamo debe hacerse al resolverse el reclamo (cosa contraria a lo que me habian dicho la vez anterior).

En resumen, lo solicite cuando lo solicite (al iniciar el reclamo, al finalizar, en el medio, en los dos primeros tercios, o cuando sea) NUNCA se pudo gestionar mi solicitud de bonificación por el servicio no brindado. Siempre había un problema de índole administrativa que lo impedía. Debo ser justo: el área administrativa funciona muchas veces en forma impecable. Mas específicamente, el 100% de las veces que llamé para pagar mi factura por teléfono con tarjeta de crédito, me atendieron con una prestancia, celeridad y eficiencia admirables.

De todas formas, estas son nimiedades. Yo suelo ser caritativo. Habitualmente hago donaciones a AMIA, a la Legion de la Buena Voluntad, a Caritas, a Greenpeace, a los Recolectores de Residuos, y pensé para mis adentros: Por que no a Fibertel? Es evidente que estos muchachos estan pasando privaciones. Por que voy a ser caritativo solamente con la gente que más necesita? Por lo tanto, me resigné a mis ridículas pretenciones de recibir bonificaciones por el servicio no brindado, e incluí vuestra factura en mi lista de donativos. De hecho, cuando veo vuestras publicidades en calle me lleno de orgullo y con lágrimas en los ojos les digo a mis hijos, señalando vuestros afiches: “Miren, Papá contribuyó con eso”.

Pero, aunque no lo crean, esto no es lo peor. Lo peor es lo que ocurre cuando, ya resignado a pagar aunque no me den, pretendo que, por lo menos, me reparen el servicio que ustedes interrumpieron, siempre por “problemas en zona” (frase repetida hasta el cansancio por vuestros amables señoritos operadores, ante cualquier cosa que uno pregunte, incluso la hora).

Yo tengo dos IP fijas. Fijas. Si, fijas. Fijas quiere decir que no se mueven, que no cambian, que no se modifican. Fijas. Es un concepto relativamente sencillo. Una cosa fija es una cosa que no cambia. Es de una forma hoy, y también mañana, y pasado. Se entiende, no? No es complicado, esfuércense un poquito, vamos, no sean perezosos. Algo fijo es algo que todos los dias es igual que el dia anterior.

Existen otras IP, las IP que se modifican cada tanto, comunmente llamadas “dinámicas”. Esas si que cambian. Con vulgar promiscuidad, esa IP que hoy descargan mis mails, mañana accede a vaya uno a saber que páginas de dudosa moralidad por parte de otro usuario.

Eso no es para mi. Yo quiero IP fijas. Entiendanme. Soy asi. Me encariño con las IP, y me mortifica pensar que la IP que hoy es mía mañana sea de otro.

Entonces, dado que ustedes en su magnanimidad ofrecen ese servicio, que me garantiza que la IP que es mia hoy lo siga siendo mañana, a cambio de un donativo mio cada mes, me hice acreedor de dos hermosas IP fijas. Mias, solo mias. Quien, en el mundo, ademas de mi, puede decir que tiene la 200.89.160.227 o la 200.126.170.202?

Ojala pudiera decir que “nadie”, pero no es asi. Porque esas IP fijas, como un adolescente enamorado y rebelde, frecuentemente se escapan e, infielmente, se arrojan en los brazos del primer router que se les cruce en el camino, dejándome solo, abandonado, y atendido por una IP desconocida, ajena, impropia.

Claro que, mas allá de mi sentimentalidad y amor por “mis” IP, hay un pequeño problema derivado de los DNS, dominios alojados en mi servidor, y demas cuestiones metafisicas complejísimas que ustedes no estan en condiciones de entender: si no entienden que las IP fijas no deben modificarse, como van a entender algo tan sofisticado como que la registracion de un DNS en NIC requiere una IP fija, y cuya modificación requiere aproximadamente ocho días hábiles?

Entonces, una y otra vez, vuestro desmemoriado servidor DHCP, con sus frecuentes ataques de amnesia, se olvida de mi y mis IP, y me asigna una IP cualquiera. Una y otra vez. No una vez. No dos veces. Ocurrio, solamente durante el 2008, 7 (SIETE!) veces. Siete veces en que los mails no me llegaban, mis páginas no se abrian, mis clientes no podian contactarse conmigo para requerirme trabajos (si no trabajo, no cobro, y entonces no puedo seguir con mis donativos a Fibertel), porque vuestro DHCP no habia tomado su Memorex de cada dia.
Y saben que? Eso, encima, tampoco es lo peor. Lo peor NO es que haya una falla tecnica en un servidor DHCP. Bueno, no una, sino siete fallas técnicas. No importa. Eso no es lo peor. Lo peor es llamar a vuestros amables señoritos operadores y escuchar SIETE veces lo siguiente: “Sr. Lob, usted no tiene asignada ninguna IP fija”.

Eh? Lo que??? Como que no tengo IP fija? Y la 200.89.160.227 y la 200.126.170.202 de quien son? Y el item en mi factura desde hace dos años que dice “Adicional por IP fija” que significa? Y el concepto en vuesta tarifa PYME que dice “IP fija” que es entonces???

Pero el amable señorito operador no se rinde. Insiste. Reitera. Contraataca. “Lo siento, Sr. Lob, en pantalla yo veo que usted no tiene ninguna IP fija. No se porque en su factura dice eso, pero aca, en sistema, no tiene ninguna IP fija asignada. Quiere que le asigne una ahora?”
Sr. Lob piensa, y se ilumina: “Claro que en sistema no te aparece la IP fija, justamente porque la falla tecnica consiste en que tu servidor DHCP perdió el registro de asignación estática de la IP asociada a mi MAC Address, y por eso mi IP fija se me desasignó, y por eso a vos te aparece como que no tengo IP fija. Pero, si te fijas en tus registros, vas a ver que SIEMPRE tuve asignada esa IP, y de hecho, pago por una IP fija” (ya, despues de haber hablado con los amables señoritos operadores doce o trece veces en dos dias, me parece que hay una cierta confianza como para tutearnos. Incluso, hasta tengo la sospecha que ellos ya me conocen la voz, y si se los permitieran, me atenderian con un “Kacé, Leo, co te va? Hace como dos horas que no nos llamabas….”)

Mi razonamiento parece irrefutable, pero el amable señorito operador no se va a rendir tan facilmente. Piensa. Me retiene en linea. Me hace escuchar musica relajante para desconcentrarme. Y cuando intuye mi guardia baja, contraataca: “Sr. Lob, el hecho que usted pague en la factura un item por IP fija significa que usted tiene la posibilidad de solicitar una IP fija cuando quiera, no que la tenga ya asignada”.

Genio total. Amo a este muchacho. Como dicen en la cancha “me cagó como desde arriba de un poste”. Claro, eso es! Yo pago por “si algun dia” quiero una IP fija, pero no para tenerla. Es como un plan de ahorro previo. Yo pago cuotas, y cuando logro juntar una cierta cantidad, recien ahí me dan el auto. Como no me di cuenta? Es excelente. Mientras otras empresas de Internet me obligan a pagar por la IP fija al contado, Fibertel me permite ir pagando cuotas anticipadamente, asi, cuando quiero, puedo tener mi propia IP fija cero kilómetro.

Pero tampoco yo me rindo. Y pregunto: “OK, muchacho. Te parece que ya pagué una cantidad de cuotas como para tener mi IP fija hoy mismo?”.

Muchacho me responde que puedo pedir la IP fija cuando quiera, por ejemplo, ahora. La pido. Pido la misma que siempre, dado que, como les escribí por allá arriba, mis DNS estan en esas IP. Muchacho me dice que, para asignar las IP nuevamente, tengo que…
ALTO!!! Como que “nuevamente?!?!?!” No me dijiste que NUNCA tuve IP fijas? En que quedamos?

Muchacho tartamudea. Vacila. Piensa. Misteriosamente, la comunicación se corta. Que cosa, como andan los telefónos…

Llamo de nuevo. Me atiende muchacha. Le explico tooooodo de nuevo. Me dice que, efectivamente, tuvieron una falla en el servidor DHCP, y que va a asignar mis IP nuevamente y que sólo necesita unos datos mios para corroborar mi identidad, para lo cual debo tener en mano la factura.

Genial. Respiro aliviado, mientras busco la factura. El mundo vuelve a girar para el lado correcto. Los planetas vuelven a desalinearse. Mi ritmo cardiaco se reestablece.

Vuelvo al teléfono, y amable señorita corrobora mi identidad: número de cliente, DNI, domicilio de facturación, nombre completo, mac address de mis placas de red, importe de mi última factura…

Perdón? Que me pedís? Las MAC Address para verificar mi identidad ?!?!?

“Si, Sr. Lob, necesito ese dato para verificar su identifidad y restablecer sus IP fijas.

Dudo. Pienso. Aparto el tubo del teléfono y lo miro consternado. Habré entendido bien? Le di todos mis datos personales y legales, pero necesita las MAC Address para verificar mi identidad?

Yo no entiendo nada de leyes, pero cuando voy al banco a cobrar un cheque solo llevo una pequeña libretita verde y gastada, con mi foto de cuando era joven y unos sellitos. Tendré que llevar, de ahora en más, una 3Com PCI 100-Base-TX?

La providencia me ilumina nuevamente. Ya entiendo. Como se les borraron los registros del DHCP, necesitan volver a ingresarlos. Entiendo. Y lo corroboro preguntandole a amable señorita si mis deducciones son correctas.

Vuelvo a equivocarme. “No, Sr. Lob, sus MAC Address estan aquí, correctamente registradas, sólo necesito que usted me las proporcione para verificar vuestra identidad”.

Mi ojo izquierdo empieza a bizquear un poco. En mi mano derecha aparece un leve temblor. Que identidad? Estoy abriendo una cuenta en un banco suizo? O solo estoy pidiendo que me restablezcan las IP fijas que siempre tuve y que se les borraron por una falla en su sistema?

“Lo siento, Sr. Lob, sin ese dato no puedo restablecer sus IP fijas. Vuelva a llamarnos cuando disponga de ese dato.”

Mi problema (ademas de tener a Fibertel como proveedor) es que la computadora que utiliza esas IP no está en mi domicilio, y sino a varios kilómetros de distancia, y es mucho más lindo estar en mi casa con mi familia que recorrer millas y millas para obtener un número que Fibertel necesita corroborar, vaya a saber porque.

Nuevamente, la providencia me ilumina. Se me ocurre una idea. Llamo a Fibertel. Ruego por que no me atienda la misma operadora de antes. Me atiende otra. Vamos bien.

“Hola. Soy el Sr. Lob, y tengo un problemita pavote, por ahí me podes ayudar. Resulta que tengo dos IP fijas, la 200.89.160.227 y la 200.126.170.202, y por un error de mi parte hice un lío en mi configuración, y ahora no se cual es la MAC Address que le corresponde a cada una de las dos. Vos no me lo podrías decir?”

El tiempo se detiene. Pasa uno, o tal vez, dos segundos, pero siento como si mi corazon hubiera latido cientos de veces. Una paloma se posa sobre el marco de la ventana, y me mira.

Muchacha responde: “Si, Sr. Lob, por supuesto. La IP 200.89.120.227 tiene asociada la MAC 00-0A-E6-97-E8-46, mientras que la IP 200.126.170.202 tiene la MAC 00-50-BF-13-25-B9. Puedo ayudarlo con algo mas?”

No lo puedo creer. Juro que no lo puedo creer. Abandono por un segundo mi estilo literario, y pregunto “Ustedes son pelotudos? Se entrenan para ser imbeciles? La mina anterior no me asignaba mis IP si yo no le daba mis MAC porque solo asi podia certificar mi identidad, y esta me las da sin siquiera pedirme el numero de cliente?” Perdón, se me escapó, ya estoy bien, ya estoy bien, retomo la prosa culta.

Soy un tipo optimista. Veo el medio vaso lleno. Fibertel, como siempre, me solucionó un problema. Me evitó tener que ir hasta Plumas Verdes a averiguar esa MAC Address. Genios totales, los amo.

Llamo por tercera vez, totalmente envalentonado, armado con mis MAC Address. Explico otra vez el problema de la IP perdidas. Me dicen que me las van a restablecer a la brevedad. NO me piden las MAC Address. No me las piden. Me pongo nervioso. Como que no me las piden? Que crueldad! No me las piden! Se las ofrezco: “Muchacho, tengo las MAC Adress de las placas de red, por favor, por favor, puedo dartelas?” “No es necesario, Sr. Lob, con su numero de cliente alcanza, gracias igual”.

Me pongo a llorar. De emocion porque Fibertel me soluciono el problema, tal vez.

Un par de semanas despues, vuelven a perderse mis IP fijas. Llamo. Las restablecen a las pocas horas. Vuelve a pasar, vuelven a restablecerlas, asi tres o cuatro veces.

4 de Diciembre de 2008. Se pierden mis IP. Llamo. Algo cambia.

“Lo siento, Sr. Lob, tenemos un problema en nuestro sistema, y no nos está permitiendo asignar sus IP. En cuanto logremos solucionarlo, lo restableceremos. ”.

Bien. Entendible. Los sistemas fallan, y gracias a eso, los técnicos tienen trabajo. Estaré uno o dos dias si mis IP fijas. Ya estoy acostumbrado. Al no tener IP fijas, los mails, paginas, FTP y demas de todos los dominios alojados en mis servidores dejan de ser accesibles, por lo que los servicios que yo vendo dejo de cobrarlos, dado que yo NO le cobro a mis clientes cuando no les doy servicio. Por lo tanto, cada dia de IP fijas perdidas implica para mi una pérdida de dinero. Y dado que yo tengo Internet para proveer servicios, cada día sin mis IP fijas significa quedarme sin servicio.

Me disponia a estar uno o dos dias sin servicio. No es grave. Lo grave es que el problema fue solucionado el 29 de Diciembre, es decir, 25 dias después. Estuve 25 dias sin disponer de mi IP fija, y por lo tanto, sin poder utilizar mi servicio.

Pero, saben que? Adivinaron! Eso, todavia, a pesar de todo, ni siquiera es lo peor.

Lo peor ocurrio el 26 de Diciembre, cuando llamé para ver como anda el problema, y me informaron que el problema no se restablecio aún, pero que mis IP fijas van a ser cambiadas por otras, debido a un cambio de pool de no se que, y que, por lo pronto, cuando el problema se solucione, voy a volver a tener IP fijas, pero no las mismas. O sea, van a modificar mis IP fijas. Van a modificar lo que no se puede modificar. Fibertel es Di’s.

No, alto, alto! Como que no tengo las mismas? Y como no me avisan, para que las cambie en NIC? “Si, Sr. Lob, se le avisó, aca figura que se le dejó un mensaje en un contestador telefónico anteayer, en el número 155-451-8040”

Siento nostalgia, recuerdos lejanos. Con ese celular pase hermosos momentos. Lastima que lo haya dado de baja hace cuatro años! Hace cinco meses me atrasé en el pago de mi factura, y el sector de administracion me llamó a mi celular actual, y no dejo mensajes, sino que insistió hasta que me encontró. Raro, no?

Anteayer? En un contestador? Esa es la forma de avisar? NIC demora casi diez dias en hacer cambios de DNS, si me avisaron anteayer, no hay forma de hacer el cambio!

Y, algo peor: dado que la casilla con la cual tengo registrado mi dominio esta alojada en mi servidor, el que es resuelto por los DNS que tengo en las IP que ustedes me asignaron en forma fija (y por las cuales me cobraron dinero), dado que esas IP ya no son mas mías, NO tengo forma de modificar en NIC los DNS, dado que el mail de confirmación del cambio no me va a llegar jamás!

Tuve que ir a una escribanía y a Cancillería y perder toda una mañana y dinero para poder hacer el cambio en NIC que me permita, al menos, recuperar mi propio dominio, y todo porque a ustedes se les cantó el orto cambiarme las IP fijas y me avisaron dos días antes con un mensaje en un contestador que ni siquiera es el mio. Increible.

Estoy seguro que piensan que esto es lo peor, pero se equivocan. Todavia hay algo peor.

El 20 de Diciembre, con vuestro problema de asignación de IP aún sin solucionar, llamé para asegurarme que, al menos, el area de administración tenga el número de reclamo asentado y me haga la bonificación correspondiente. Me aseguraron que sí, que la bonificación ya estaba solicitada, y que en la emisión de la próxima factura iba a ver un descuento correspondiente a los días sin servicio, es decir, del 4 al 29 de Diciembre.

Y saben que? Vino la factura, y no vino ningún descuento. Nada. Ni un centavo. Estuve 25 dias sin servicio, y ustedes me cobraron el mes completo. Yo les hago caridad desde hace años, pagando por IP fijas que no me dan, y ustedes no me descuentan ni siquiera cuando no me dan servicio.

Hasta acá llegué. Es evidente que ustedes no son, ni remotamente, la empresa de excelencia que eran hasta la fundición, perdón, hasta la fusión. Son una empresa absolutamente mediocre, sin el mas mínimo respeto por los clientes, con personal pobremente capacitado, sin entender que cuando el cliente tiene un problema son ustedes los que deben aportar la solución, y sin entender que cuando NO me brindan el servicio, es absolutamente ilegal y antiético cobrarme.

Intenté darme de baja por los medios que me indicaron vuestros amables señoritos operadores, enviando mails a socioscorp@fibertel.com.ar, soportecorp@fibertel.com.ar, atencion@fibertel.com.ar, (porque cada vez que llamo me dicen una cosa distina, son tan pero tan mediocres que ni siquiera saben a que casilla debo mandar mi mail), solicitándola por teléfono (y esperando una llamada del area administrativa que, obviamente, jamás se produjo).

Por lo tanto, debido a vuestro incumplimiento contractual absoluto, tanto en la provision del servicio de Internet, como en la solución de los problemas técnicos, me considero dado de baja por ustedes como cliente sin ninguna clase de notificación. Desconozco expresamente vuestra facturación de Diciembre de 2008 y posteriores, desconozco toda deuda reclamada por ustedes, y no realizaré ninguna acción adicional para solicitar mi baja como cliente, más allá de entregar esta carta en mano en una oficina de atención al público. Me reservo el derecho de iniciarles acciones legales por vuestro incumplimiento y todos los perjuicios derivados del mismo. Me reservo el derecho de divulgar vuestro accionar en todo medio de difusión a mi alcance. Adjunto copia de la presente a la Asociacion de Defensa del Consumidor. Exijo en forma terminante que dejen de llamarme para ofrecerme adquirir vuestro servicio (son tan imbéciles que, a pesar de tener yo Fibertel, me llaman cada semana para ofrecerme Fibertel).

Espero que alguien de vuestra empresa disponga del tiempo para leer esta carta y, en caso de interesarle, tome las medidas adecuadas.

Saben que es lo peor? Fibertel es lo peor.

Aprovecho para saludar al Sr. Pablo Unco, dueño de Fibertel, ya que dirigir una empresa como esa… Como? Que Pablo Unco NO es el dueño de Fibertel? Como? Que es un simple operador telefonico? No puede ser. Un tipo que habla a los clientes con ese nivel de prepotencia y desprecio, solo puede hacerlo siendo el dueño de la empresa. Fibertel tiene un operador que habla asi a los clientes? Bueno, en realidad, no me extraña en lo mas minimo…



Leonardo Lob
DNI XX.XXX.XXX
Gral. Jose Artigas XXXX
Cliente nro 8305137
IP 200.89.160.227 y 200.126.170.202
MAC Address: 00-0A-E6-97-E8-46 y 00-50-BF-13-25-B9
(ah, no las necesitan para verificar mi identidad?)

Fuente: http://www.taringa.net/posts/info/2759701/Carta-de-Renuncia-a-Fibertel.html